VOC czyli Voice of Customer

T- My w administracji nie mamy kontaktu z klientami. Po co zatem mamy tworzyć ankiety, badać satysfakcję? 🤔 
- Jeśli nie macie kontaktu z klientami, zatem kim jest odbiorcą Waszych usług? Komu dostarczacie wartość Waszych procesów? Jak określacie wartość dodaną i nie dodaną ? 🙄 
- Robimy wszystko dla firmy i Prezesa, ale On nie jest klientem 😊
Na pewno? 

VOC – Voice of Customer/ głos klienta dla VSM  (mapowania strumienia wartości) jest kluczowe! Nie znasz swojego klienta, nie wiesz jakie są jego oczekiwania, nie określisz prawidłowo co jest wartością dodaną, a co nie dla Twojego klienta. 

Ja zaczynam swoje rozmowy właśnie od pytań na temat klienta…wewnętrznego. 

Dlaczego? 

Dział administracji to taki departament w firmie, który ma kontakt właściwe z każdym departamentem w organizacji i właśnie dla niego określenie oczekiwań klienta wewnętrznego jest kluczowe. 

Zdefiniuj: 
❎ oczekiwania Zarządu
❎ oczekiwania zewnętrznych dostawców: prawników, biur księgowych, kadrowych 
❎ oczekiwania pracowników
❎ oczekiwania innych departamentów itd. 

Działania są podobne jak w przypadku działu marketingu zbierającego dane na temat klienta zewnętrznego.
- kim on jest
- jakie ma oczekiwania od nas
- jak pracuje
- jak się komunikuje
- jak jest zorganizowany, co jest dla niego ważne, co jest kluczowe dla jego działań
- jakie ma cele do realizacji

Pytaj, zrób ankietę, analizuj istniejące już problemy, zgrzyty- dlaczego do nich doszło? 

Ta wiedza dla procesów i dla Ciebie jest bezcenna, ponieważ daje Ci gotowe rozwiązania.